కస్టమర్ల ఫీడ్ బ్యాక్ తో వ్యూహాలు మార్చుకుంటున్న ఓయోరూమ్స్
మరింత మెరుగ్గా సర్వీస్ ఇచ్చేందుకు పక్కా ప్లాన్
"ఆన్ లైన్ రూమ్ బుక్ చేసుకున్నాను.. సుదీర్ఘమైన జర్నీ చేసి వెళ్తే.. గంటల తరబడి వెయిట్ చేయించారు. తర్వాత ఇచ్చిన రూమ్ చూస్తే అసహ్యం వేసింది. అసలు ఏం క్లీన్ చేయలేదు. అలాంటి రూం వద్దని కంప్లైంట్ చేస్తే మరో రూం.. అదీ అలానే ఉంది. తర్వాత తర్వాత వాటన్నింటికన్నా కొంచెం బెటర్ గా ఉన్న రూం ఇచ్చారు. ఇదే బెటర్ లే అని సర్దుకుందామనుకున్నా. కానీ డిన్నర్ రుచి చూసిన తర్వాత కారం కాదు.. కోపం నషాళానికి అంటింది. ఓయో రూమ్స్ లో ఇలా ఉంటుందని ఎక్స్ పెక్ట్ చేయలేదు"
బెంగళూరుకు చెందిన ఓ మార్కెటింగ్ ప్రొఫెషనల్ ముంబై టూర్ కి వెళ్లినప్పటి అనుభవం ఇది. గతంలో ఇలా బిజినెస్ టూర్స్ కి వెళ్లినప్పుడు చాలా ఇబ్బందులు పడాల్సి వచ్చేది. కానీ ఓయో రూమ్స్ అందుబాటులోకి వచ్చిన తర్వాత రూముల చెక్ ఇన్ ఈజీ అయిపోయింది. దానికి తగ్గట్లు వారి సర్వీస్ స్టాండర్స్ కూడా గొప్పగా ఉండేవి. కానీ తొలిసారిగా ఓయో రూమ్స్ లో ఇంత దారుణమైన సర్వీస్ చూడటం ఆ మార్కెటింగ్ ప్రొఫెషనల్ ను తీవ్రంగా నిరాశపరిచింది. అందుకే మొహమాటపడకుండా ఫీడ్ బ్యాక్ పంపేశారు.
సక్సెస్ లో స్పీడ్ బ్రేకర్స్
అతి చిన్న స్థాయినుంచి శరవేగంగా ఎదిగిన ఓయోరూమ్స్ కు ఇప్పుడు ఇలాంటి ఫీడ్ బ్యాక్ లు స్పీడ్ బ్రేకర్లుగా మారాయి. రూమ్ స్టాండర్డ్స్, వైఫై కనెక్టివిటి, క్వాలిటీ సర్వీస్ విషయంలో నెగెటివ్ రివ్యూలు రావడం ఎక్కువయింది. ఓయో రూమ్ విషయంలో తనకెదురైన అనుభవాలను మనోజ్ తెలక్కత్ అనే వ్యక్తి పెట్టిన ఫేస్ బుక్ పోస్ట్ వైరల్ గా మారింది. పదే పదే రూములు మార్చాల్సి రావడం, రుచీపచీలేని బ్రేక్ ఫాస్ట్ వంటివన్నీ మనోజ్ తన ఫేస్ బుక్ ఫోస్ట్ లో పెట్టారు. ఈ నేపథ్యంలో సక్సెస్ ఫుల్ జర్నీ ఓయోరూమ్స్ కళ్లు నెత్తికెక్కేలా చేసిందనే స్సెక్యులేషన్ ప్రారంభమయింది. దేని మీద దృష్టి కేంద్రకీరించాలో.. దాన్నే నిర్లక్ష్యం చేస్తున్నారనే అంచనాలు ఊపందుకున్నాయి.
ఓరావెల్ గా ప్రారంభమై ఓయోరూమ్స్ గా మార్చి విజయప్రస్థానం ప్రారంభించిన రితేష్ అగర్వాల్ కు ఒకటే లక్ష్యం.. ఇండియాలో ట్రావెలింగ్, స్టే ను అత్యంత సునాయాసంగా, పొదుపైన వ్యవహారంగా మార్చడం. గతంలో రూమ్ బుక్ చేసుకున్నప్పుడు పెద్దగా అంచనాలు పెట్టుకునేవారు కాదు. కానీ మారిన పరిస్థితుల్లో అత్యుత్తమ ప్రమాణాలు కోరుకుంటున్నారు. దాన్ని అందించాల్సిందే. ఇటీవల ఓయో రూమ్స్ కు వస్తున్న ఫీడ్ బ్యాక్స్, ఇండస్ట్రీ స్పెక్యులేషన్ నేపథ్యంలో తాము ఎదుర్కొంటున్న సవాళ్లను ఎలా అధిగమించాలనుకుంటున్నామో... సీఈవో రితేష్ అగర్వాల్, సీవోవో అభినవ్ సిన్హా తమ అభిప్రాయాలను యువర్ స్టోరీతో పంచుకున్నారు.
" ఫేస్ బుక్ లో మనోజ్ పోస్ట్ పెట్టిన తర్వాత మేం మాతో ఒప్పందం ఉన్న హోటల్స్ అన్నంటినీ నేను, అభినవ్ స్వయంగా రి ఆడిట్ చేశాం. ఇది ఒక్క మనోజ్ పెట్టిన పోస్ట్ కోసం మాత్రమే కాదు. మేం మళ్లీ మా స్థాయి సర్వీస్ అందించడానికి ఇది చాలా అవసరమని భావించాం. మనోజ్ ను తీవ్రంగా నిరాశపరిచిన హోటల్ తో ఆ రోజు నుంచే మా అనుబంధాన్ని నిలిపివేశాం. ఇది కొంచెం క్లిష్టమైన పరిస్థితే. ఎందుకంటే ఆ హోటల్ ఇండియన్ హోటల్స్ అసోసియేషన్ అధ్యక్షునిది" రితేష్ అగర్వాల్, ఓయోరూమ్స్ సీఈవో
భారతీయ హోటల్ పరిశ్రమలో ఓయో రూమ్స్ మోడల్ వర్కవుట్ కాదని చాలా మంది అంచనా వేశారు. ఎందుకంటే హోటల్ రూమ్స్ మీద అగ్రిగ్రేటర్ కి కొంచెం కంట్రోల్ వస్తుంది. అయితే ప్రతి సందర్భంలోనూ అత్యత్తమైన హోటల్, రూమ్, సర్వీస్ లభిస్తుందని ఆశించడం అత్యాశేనని పేర్లు వెల్లడించని కొంత మంది కస్టమర్లు చెబుతూంటారు.
ఏడాదిలో 72 నుంచి 4200
ఓయోరూమ్స్ 2014లో గుర్గావ్ కేంద్రంగా కార్యకలాపాలు ప్రారంభించింది. రెండేళ్లలో 170 నగరాలకు విస్తరించింది. 4,200 హోటల్స్ ఇప్పుడు ఓయోరూమ్స్ బుకింగ్స్ జాబితాలో ఉన్నాయి. ఈ గణాంకాలు చాలు.. ఓయోరూమ్స్ విజయం వైపు ఎంత వేగంగా పయనించిందో. నెలకు పది లక్షలకుపైగా రూములు బుక్ అవుతున్నాయి. రిపీట్ రేటు ఇరవై నుంచి ఇరవై ఐదు శాతం ఉంది. ప్రారంభించినప్పుడు గుర్గావ్ లోనే మార్కెట్ వ్యాలిడేషన్ చేపట్టిన ఓయోరూమ్స్.. తర్వాత ఏడాది అంటే, 2015 ప్రారంభంలోనే ఇతర మెట్రో నగరాలకు విస్తరించడం ప్రారంభించింది. మార్చికల్లా బెంగళూరు, ముంబై, ఢిల్లీలోని ప్రముఖ హోటల్స్ లో ఓయోరూమ్స్ ను సృష్టించారు. ఈ సక్సెస్ స్టోరీ నేపథ్యంలో మూడు సంస్థలు ఓయోరూమ్స్ లో భారీగా పెట్టుబడులు పెట్టాయి. లైట్ స్పీడ్ వెంచర్స్, సికోయా క్యాపిటల్, గ్రీనోక్స్ క్యాపిటల్ ఫండింగ్ అందించాయి. ఆగస్టులో జపాన్ కు చెందిన సాఫ్ట్ బ్యాంక్ వంద మిలియన్ డాలర్ల ఫండింగ్ అందించడం ఓయోరూమ్స్ దశ తిరిగేలా చేసింది. ఈ పెట్టుబడులు ఓయోరూమ్స్ ను రోజుల వ్యవధిలోనే దేశవ్యాప్తంగా విస్తరించడానికి అవకాశం కల్పించాయి. సౌత్ ఈస్ట్ ఏషియన్ మార్కెట్స్ మీద దృష్టి పెట్టడానికి కూడా ఈ పెట్టుబడులే ధైర్యాన్నిచ్చాయి.
గత ఏడాది డిసెంబరుకే ఓయో 150 నగరాలకు విస్తరించింది. 2015 జనవరిలో 72గా ఉన్న హోటల్స్.. డిసెంబర్ నాటికి 4,200కి చేరుకున్నాయి. బుకింగ్స్ రేటు నూటపది శాతం పెరిగింది. అయితే ఊహించని విదంగా వచ్చిపడిన ఈ వృద్ధే ఓయోరూమ్స్ ఫౌండర్లకు కొత్త సవాళ్లను తెచ్చిపెట్టింది. కస్టమర్ల నుంచి ఫిర్యాదులు పెరిగిపోవడం ప్రారంభించాయి.
పెరుగుతున్న పోటీ
ఓయోరూమ్స్ విజయం చాలా మందికి స్ఫూర్తి నిచ్చింది. ఈ క్రమంలో ఎన్నో స్టార్టప్ లు ప్రారంభమయ్యాయి. వాటిలో ఓయోరూమ్స్ ఆపరేట్ చేస్తున్న ఫ్లాట్ ఫాంలోనే ప్రారంభమైనవి ఉన్నాయి. ఇవి కూడా ఓయోకి పోటీగా మారుతున్నాయి. జిప్ రూమ్స్, ట్రిబో హోటల్స్, స్టేజిల్లా... చివరికి పేటీఎం కూడా హోటల్ రూం బుకింగ్ సర్వీస్ లోకి అడుగుపెట్టింది. ఇవన్నీ ఓయో ఒక్కదానికే కాదు.. పెద్ద సంస్థలైన మేక్ మై ట్రిప్, గోఐబిబోలకు కూడా సవాళ్లు విసురుతున్నాయి.
పెరుగుతున్న పోటీ నేపధ్యంలో చాలా సంస్థలు ఇప్పుడు తమదైన ట్రేడ్ మార్క్ సర్వీస్ అందించేందుకు ప్రయత్నిస్తున్నాయి. ఇందుకోసం జిప్ రూమ్స్ .. హోటల్ మేనేజ్ మెంట్ , సిబ్బందికి కూడా ప్రత్యేకంగా శిక్షణ ఇస్తోంది. ఇందుకోసం కొంచెం పెట్టుబడి కూడా పెట్టింది. ట్రిబో హోటల్స్ స్టార్టప్ "ఫ్రెండ్స్ ఆఫ్ ట్రిబో" పేరుతో ఓ వ్యవస్థను నిర్మించే ప్రయత్నం చేస్తోంది. ట్రావెలర్స్, కార్పొరేట్స్, విద్యార్థులు, ఫ్రీలాన్సర్లు క్వాలిటీ అడిట్ చేసేలా దీన్ని రూపొందించారు. ఫ్రెండ్స్ ఆఫ్ ట్రిబోలో ఉన్నవారు తాము స్టే చేసిన హోటల్ కు సంబంధించి సీక్రెట్ ఆడిట్ చేసుకుంటారు. దానికి సంబంధంచిన పూర్తి ఫీడ్ బ్యాక్ ను సంస్థకు పంపిస్తారు. మేక్ మై ట్రిప్ మరింత క్వాలిటీ బ్రాండ్లతో సర్వీస్ అందించేకు ప్రణాళికలు సిద్దం చేసింది. ఈ నేపధ్యంలో ఓయోరూమ్స్ కూడా తమ సర్వీస్ మీద పూర్తి స్థాయిలో దృష్టి కేంద్రీకరించాల్సిన పరిస్థితి ఏర్పడింది.
రూమ్ షిప్టింగ్స్ సమస్య
" రూమ్ షిఫ్టింగ్ కామన్ ప్రాబ్లమ్స్ లో అతి ముఖ్యమైనది. చాలా మంది కస్టమర్లు హోటల్ కి వెళ్లిన తర్వాత తాము ప్రామిస్ చేసిన విధంగా రూమ్ లేదని కంప్లయింట్ చేస్తూంటారు. ఇలాంటి వారికి రూమ్ మార్చి ఇస్తూంటారు. ఈ పర్సంటేజీ 3.8 శాతంగా ఉంది. దీన్ని బాగా తగ్గించాల్సిఉంది" రితేష్ అగర్వాల్
ఓయోరూమ్స్ ప్రామిస్ చేసే మూడు ప్రధాన అంశాలు- అవైలబులిటి, ప్రెడిక్టబులిటి, ఎఫర్డబులిటి. తక్కువ ధరలకు మెరుగైన రూములు అలనేది ఓయోకు పేరు తెచ్చిన ముఖ్యాంశం. అందుకే దీన్ని మరింత పటిష్టపరిచేందుకు మళ్లీ మొదటి నుంచి వ్యూహాలు సిద్దం చేసుకోవాలనుకుంన్నారు.
ప్రక్షాళన ప్రారంభం
కస్టమర్ల ఫీడ్ బ్యాక్ నేపధ్యంలో రెండు వందల హోటల్స్ ను ఓయోరూమ్స్ జాబితా నుంచి తొలగించాలని నిర్ణయించుకున్నారు. దీనివల్ల పది నుంచి పదిహేను శాతం వ్యాపారంలో కోత పడుతుంది. అయినా సరే వీటితో ఒప్పందం రద్దు చేసుకున్నారు. కారణం.. వస్తున్న కంప్లైంట్లతో 95 శాతం వీటి నుంచే వస్తున్నాయి. సమస్యను పరిష్కరించడానికి ఇదే అత్యంత సలువైన మార్గంగా రితేష్ భావించారు.
ఈ ప్రక్షాళన కోసం త్రీ సీ స్కోరింగ్ సిస్టమ్ ను రూపొందించుకున్నారు. దీని ప్రకారం కంప్లైంట్ బేస్డ్ వెయిటేజీని హోటల్స్ కు ఇస్తున్నారు. ఒక్కో ఫిర్యాదుకు ఒక్కో క్రాస్ బేసిస్ పాయింట్ ను హోటల్ కు అన్వయిస్తున్నాయి. ఏదైనా హోటల్ ఇరవై క్రాస్ బేసిస్ పాయింట్లను చేరితే ఉన్నపళంగా ఓయో రూమ్స్ హోటల్స్ జాబితా నుంచి దాన్ని తొలగించేస్తున్నారు. ఫిర్యాదు ఆధారంగా క్రాస్ బేసిస్ పాయింట్లను నిర్ధారిస్తున్నారు. రూమ్ షిఫ్టింగ్ ఇప్పుడు ఓయోరూమ్స్ కు అతిపెద్ద సమస్యగా మారింది. ఈ విషయంలో ఓయోరూమ్స్ తో ఒప్పందం చేసుకున్న హోటల్స్ మరింత జాగ్రత్తగా ఉండేందుకు... ఐదు క్రాస్ బేసిస్ పాయింట్లు కేటాయించారు. అంటే నాలుగు సార్లు రూమ్ షిప్టింగ్ ఫిర్యాదు వస్తే ఓయోరూమ్స్ తో ఆ హోటల్ అనుబంధం ముగిసినట్లే. క్లీన్ చేయని రూములు ఇస్తే మూడున్నర నుంచి నాలుగు పాయింట్లు యాడ్ చేస్తున్నారు. ఇలా త్రీ సీ అడిట్ ప్రాసెస్ ప్రారంభించిన తర్వాత దేశవ్యాప్తంగా ఉన్న రెండు వందల హోటల్స్ తో ఒప్పందాలను రద్దయ్యాయి.
" ఓయో రూమ్స్ తో ఒప్పందం చేసుకున్న హోటల్స్ ఓనర్ల కోసం యాప్ తయారు చేశాం. దీంతో సమస్యలను వారితో ఏ సమయంలోనైనా చర్చించడానికి అవకాశం ఏర్పడింది. 4,200 హోటల్స్ లో రెండు వందలను మాత్రమే తొలగించాం. ఇది మిగతా హోటల్స్ సర్వీస్ మెరుగుపర్చడానికి ఉపయోగపడుతుంది. సర్వీస్ ను ఎప్పటికప్పుడు మెరుగుపర్చడానికి హోటల్ ఓనర్స్ తో నిరంతరం సంప్రదింపులు జరపడం చాలా అవసరమని గుర్తించాం" అభినవ్, సీవోవో, ఓయోరూమ్స్
టెక్నాలజీతో ఆడిటింగ్
హోటల్స్ సర్వీస్ ఆడిటింగ్ కోసం ఓయోరూమ్స్ అత్యుత్తమ టెక్నాలజీని వినియోగిస్తోంది. ప్రతి నలభై హోటల్స్ కు ఓ ప్రత్యేకమైన ఆడిటర్ ను ఏర్పాటు చేశారు. మూడు నాలుగు రోజులకు ఈ నలభై హోటల్స్ కనీసం ఒక్కసారైనా పర్యవేక్షణ ఉండేలా చూస్తున్నారు. ముఫ్పై పాయింట్ల చెక్ లిస్ట్ తో ఈ పర్యవేక్షణ జరుగుతుంది. ఇందుకోసం ప్రత్యేకమైన యాప్ అందుబాటులో ఉంటుంది. దీనితో అతను చెక్ లిస్ట్ మొత్తం ఆడిట్ చేయాల్సి ఉంటుంది. ప్రతీ విషయాన్ని అందులో నమోదు చేస్తారు. వీటితో పాటు కస్టమర్ ఫీడ్ బ్యాక్ కూడా పొందుపరుస్తారు. హోటల్ కు సంబంధించి ప్రతి చిన్న విషయాన్ని తెలుసుకుంటారు. ఏ క్షణంలోనైనా ఈ ఆడిటర్లు పర్యవేక్షణకు వెళ్లొచ్చు. వీటితో పాటు కస్టమర్స్ చేస్తున్న కంప్లైంట్లపై తక్షణం స్పందించే ఏర్పాట్లు చేసుకున్నారు. దీని కోసం కూడా ప్రత్యేక వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేసుకున్నారు.
" ఎక్కడైనా ప్రాబ్లం సాల్వా కాలేదని తెలిస్తే వ్యక్తిగతంగా వెళ్లి ఆ సమస్యను డీల్ చేస్తాను. చాలా సందర్భాల్లో నేను వినియోగదారులతో వ్యక్తిగతంగా మాట్లాడాను. వారి సమస్యను పరిష్కరించే బృందంతో కలిసి పర్యవేక్షించాను" రితేష్ అగర్వాల్, ఓయోరూమ్స్ సీఈవో
రూమ్ విషయంలో ఓయోరూమ్స్ స్టాండర్డ్స్ తగ్గట్లు లేకపోతే... వాటిని బ్లాక్ లిస్టులో పెట్టేస్తున్నారు. అలాంటి వాటిని బుకింగ్ చేసుకోకుండా జాగ్రత్తపడుతున్నారు. అలాగే ఏదైనా సందర్భంలో హోటల్ ఓరూమ్ బుక్ చేసుకుంటే.. మరో రూమ్ వినియోగదారుకి ఆఫర్ చేసినట్లయితే ఆ విషయాన్ని వెంటనే ఓయోరూమ్స్ కి తెలియజేసేలా ఏర్పాట్లు చేశారు. ఇందు కోసం రూమ్ లో చెక్ ఇన్ అయిన పది నిమిషాల్లోనే ఓయోరూమ్స్ నుంచి ఓ ఎస్సెమ్మెస్ పంపుతున్నారు. వేరే రూమ్ ఇచ్చినట్లు కాల్ చేయాలని అందులో సూచిస్తున్నారు. అలా కాల్ వచ్చిన వెంటనే అంటే నిమిషాల వ్యవధిలోనే ఓయోరూమ్స్ ఆడిటర్.. కస్టమర్ కు అందుబాటులోకి వస్తారు. కస్టమర్ బుక్ చేసుకున్న రూమ్ ను అతనికి ఇప్పిస్తారు.
మార్కెట్ సవాళ్లనూ ఎదుర్కొనే వ్యూహాలు
కఠినమైన ఆడిట్ పద్దతులు, గ్రేస్ పాయింట్లతో ఓయో రూమ్స్ తో ఒప్పందాలు చేసుకున్న హోటల్ యజమానులు,సిబ్బందిని హడలగొట్టడమే కాదు... వారితో మరింత ర్యాపో పెంచుకునేందుకు కూడా ప్రణాళికలు సిద్దం చేసుకుంటున్నారు. ప్రత్యేకమైన సందర్భాల్లో హోటల్ యజమానాలు, సిబ్బందితో సెలబ్రేషన్స్ కూడా జరుపుకుంటున్నారు. అగ్రిగ్రేటర్స్ ను ఇప్పుడు వీళ్లంతా కమర్షియల్ పార్ట్ నర్స్ గా చూస్తున్నారు.
" హాస్పిటాలిటి ఇండస్ట్రీలో చాలా సమస్యలు ఉంటాయి. తెల్లగా లేని బెడ్ షీట్స్ దగ్గర్నుంచి వేడి నీళ్ల వరకూ అన్నింటికీ బాధ్యత తీసుకోవాల్సి ఉంటుంది. మేం కొన్ని తప్పులు చేశాం. అనుభవాల నుంచి పాఠాలు నేర్చుకున్నాం. ఇప్పటికీ కూడా మేం సరమైన ధరలో మంచి హోటల్ స్టే ఎక్స్ పీరియన్స్ ఓయోరూమ్స్ ఇస్తుందని ధీమాగా చెబుతున్నాం" రితేష్, ఓయోరూమ్స్ సీఈవో
ఎదిగేకొద్ది వచ్చేసమస్యను సమన్వయంతో పరిష్కరించుకుంటున్న ఓయోరూమ్స్ ఫౌండర్స్.. ఇప్పుడు సౌత్ ఈస్ట్ దేశాల్లో కార్యకలాపాలు ప్రారంభించే ప్రయత్నాల్లో ఉన్నారు. అక్కడా తమదైన ముద్ర వేయగలమని కాన్ఫిడెన్స్ వ్యక్తం చేస్తున్నారు.
